PENGARUH ETIKET PELAYANAN GUEST SERVICE AGENT (GSA) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU

Abstract

MUH. NUSWAR BADARUDDIN, “Pengaruh Etiket Pelayanan Guest Service Agent (GSA) Terhadap Kepuasan Tamu (Studi Pada Hotel Four Points By Sheraton Makassar)”. Pembimbing Ibu Mariah, S.E., M.Pd. Penelitian ini bertujuan untuk (a) Mengetahui apakah etiket pelayanan Guest Service Agent (GSA), yaitu penampilan, sikap dan perilaku, serta cara berbicara “berpengaruh secara parsial” terhadap kepuasan tamu (b) Mengetahui apakah etiket pelayanan Guest Service Agent (GSA) “berpengaruh secara simultan” terhadap kepuasan tamu (c) Mengetahui variabel etiket pelayanan Guest Service Agent (GSA) yang “paling dominan” terhadap kepuasan tamu. Sampel penelitian sebanyak 100 responden, yaitu tamu yang menginap di Hotel Four Points By Sheraton Makassar, Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner skala likert. Hasil penelitian adalah (a) Etiket Pelayanan Guest Service Agent (GSA) yaitu Penampilan, Sikap dan Perilaku, serta Cara Berbicara secara terpisah (parsial) memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Tamu (b) Etiket Pelayanan Guest Service Agent (GSA) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Tamu (c) Etiket Pelayanan Guest Service Agent (GSA) yang paling dominan terhadap Kepuasan Tamu, adalah Etiket Penampilan.