PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL PT. JUJUR JAYA SAKTI MAKASSAR

Abstract

Nirwana Utami M. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel PT. Jujur Jaya Sakti Makassar". Dibimbing Oleh Fitriani Latief. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh "tangible" (X1), "reability" (X2), "responsiveness" (X3), "assurance" (X4), "emphaty" (X5) terhadap "kepuasan pelanggan" (Y) di bengkel PT. Jujur Jaya Sakti Makassar. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 8.454 pelanggan bengkel di Pt. Jujur Sakti Makassar. Lebih lanjut, penentuan sampel menggunakan rumus Slovin dan didapatlah 99 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan "tangible" (X1), "reability" (X2), "responsiveness" (X3), "assurance" (X4), "emphaty" (X5), berpengaruh positif dan signifikan/. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel "reability" (X2) dan koefisien determinasi menunjukkan korelasi sebesar 0,899 atau 89,9%.