PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINE ( STUDY GRAB INDONESIA ) DI MAKASSAR

Abstract

MUHAMMAD ZULDY APRIANTO. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online (Study Grab Indonesia) Di Makassar (Dibimibing Oleh Dr. H. Mashur Razak,SE.M.M) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Apakah variabel kualitas pelayanan yang meliputi Keandalan (Reability). Daya tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance). Empati (Empathy).Bukti Fisik (Tangibles) berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan transprotasi online Grab Indonesia di kota makassar. Dan Juga Untuk mengetahui Variabel manaka di antara Keandalan (Reability). Daya tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance). Empati (Empathy).Bukti Fisik (Tangibles) yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online Grab Indonesia di Makassar. Sampel penelitian yang digunakan sebagian pengguna jasa transportasi grab online di Kota Makassar sebanyak 100 orang dengan lokasi penelitiannya dilakukan di kecamatan Tamalate. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif deskriptif. Pengambilan sample dilakukan secara Accidental Sampling. Analisis data menggunakan Analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji t , uji f dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (a) Tangible ( Bukti Fisik ),dan Assurance (jaminan) tidak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa transportasi online Grab di Makassar, sedangkan Variabel Reliability (keandalan),Responsiveness (daya tanggap), dan Emphaty (kepedulian) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa transportasi online Grab di Makassar. (b) Yaitu Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reability) ,Daya tanggap (Responsiveness),Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online (Studi Kasus Grab Indonesia) di makassar. (b) Faktor yang dominan terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online (Studi Kasus Grab Indonesia) di makassar. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, maka diketahui bahwa variabel Emphaty atau kepedulian yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.